Mandantenbeschwerden, gerechtfertigt oder auch nicht, gehören zum Tagesgeschäft von Steuerberatern. Für das Ansehen der Kanzlei aber auch für die Arbeitsatmosphäre ist es wichtig, den Anliegen der Mandanten die nötige Aufmerksamkeit zu schenken und sie konstruktiv zu bearbeiten. Dies ist nicht immer einfach.

In unserem Podcast unterscheiden wir drei verschiedene Fälle und thematisieren nützliche Strategien, aber auch Stolpersteine im Umgang mit Beschwerden.

Fall 1: „Angeblicher Fehler“

Es kommt nicht selten vor, dass der Mandant unsere Kanzlei für Dinge verantwortlich macht, die schieflaufen, obwohl wir den Fehler nicht zu verantworten haben. Weil wir es aber sind, die die Dinge letztlich klären, bleibt beim Mandanten das Gefühl, wir wären auch verantwortlich.

In diesem Fall ist es wichtig, nicht nur den Fall aufzuklären und richtig zu stellen, sondern dies auch dem Mandanten unmissverständlich zu kommunizieren. Es geht darum, dem Mandanten klarzumachen, dass wir die Dinge nun richtig gestellt haben, obwohl wir für den vorangegangenen Fehler nicht verantwortlich waren.

Fall 2: „Tatsächlicher Fehler“

Wir sind Menschen und machen Fehler. Der nachvollziehbare Ärger des Mandanten legt sich merklich, wenn wir uns entschuldigen. Auch eine Erklärung ist hilfreich, allerdings sollten wir Ausreden oder Rechtfertigungen vermeiden. Eine rasche Bearbeitung und Problemlösung sind in diesem Fall selbstverständlich.

Falls einer unserer Mitarbeiter für den Fehler verantwortlich ist, macht es einen sehr schlechten und unprofessionellen Eindruck, wenn der Chef diesen Mitarbeiter vor dem Mandanten „in die Pfanne haut“.

Fall 3: „Erwartungen des Mandanten werden nicht erfüllt“

Erwartungen können nur erfüllt werden, wenn sie bekannt sind. Um einer diffusen Unzufriedenheit zuvorzukommen, macht es Sinn den Mandanten einfach mal danach zu fragen. Dies beugt einem Störgefühl auf beiden Seiten vor und wirkt sich sehr positiv auf die Geschäftsbeziehung aus.

In allen Fällen ist es wichtig, dass der Mandant das Gefühl hat, wirklich verstanden zu werden. Insbesondere wenn eine Klärung nicht sofort erfolgen kann, gilt es den Mandanten durch eine gute Kommunikation zufriedenzustellen. Hilfreich sind hier Kommunikationstools wie „Paraphrasieren“ oder „Emotionen benennen“. Dagegen hinterlassen ausführliche Rechtfertigungsversuch einen schalen Beigeschmack.

Wenn es gelingt mit Mandantenbeschwerden konstruktiv umzugehen, dann wird aus einer Beschwerde eine Chance:

• Die Beziehung zum Mandanten wird belebt und intensiviert.
• Eine Beschwerde bringt immer auch eine Information über die Kanzlei.
• Die Thematisierung von Beschwerden mit Mitarbeitern eröffnet oft Ansatzpunkte für deren Weiterentwicklung.

Statt Mandantenbeschwerden als notwendiges Übel zu betrachten, eröffnet ein offener und konstruktiver Umgang mit ihnen zahlreiche Chancen sowohl für das Ansehen der Kanzlei als auch für die Verbesserung von Arbeitsabläufen und letztlich für die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Viel Erfolg

Tanja Palzer & Hans-Jürgen Walter

Unser Podcast „Abenteuer Kanzlei – Steuerberatung neu denken“
erscheint 14-tägig jeden zweiten Sonntag.

Jetzt abonnieren